Bij de meeste bedrijven krijg je eerst de receptioniste aan de lijn, wat in de meeste gevallen een vrouw is. Doorgaans nemen ze de telefoon op met vermelding van de bedrijfsnaam en hun eigen voornaam. Het aanspreken van de gatekeeper met haar voornaam geeft de indruk dat je haar al lang kent, het is in Nederland immers een gangbare, informele benadering om mensen aan te spreken bij de voornaam.
Goedemorgen Nancy, ik ben Micheline van Circle Partners. Kan je mij doorverbinden met Alan Humperdink? Als het een klein bedrijf is kan je ook vragen naar je contactpersoon met aanduiding van zijn voornaam want dat geeft de indruk dat je gewoon belt met een bekende en dat de receptioniste dat ook voor je is. De voornaam-techniek heeft me al moeiteloos bij honderden decision makers gebracht, zonder de minste argwaan of irritatie.
Soms vraagt de receptioniste naar goede gewoonte waar het precies over gaat en dan moet je ook meteen zonder aarzeling in je stem een thema of onderwerp vermelden dat in 1 of 2 woorden weergeeft waar je over belt. Als ik zelf iemand bel dan gaat het over ‘nieuwe klanten’, bij een usability-bedrijf gaat het over ‘conversieverhoging’, bij een labautomatiseerder gaat het over ‘het contact op de beurs’,… Vooraleer je gaat bellen, denk goed na over de formulering van het onderwerp van je call want bij de minste twijfel gooit de gatekeeper jou van de lijn met de vraag ‘kunt u eerst een mailtje sturen’.
De betekenis van dit zinnetje u kunt hem een mailtje sturen ( let op de intonatie van de stem terwijl men dit zegt) is dus nooit dat je echt een mail moet sturen en dat daarop zal geantwoord worden maar een indirecte afwijzing verpakt in een beleefde leugen, met als onderliggende boodschap wij stellen geen prijs op acquisitie.
Wanneer een receptioniste toch begint door te vragen over de inhoud of het doel van jouw call, ga daar vooral niet op in en zeg dat je dit niet met haar wenst te bespreken maar met jouw contactpersoon. In een aantal gevallen lukt het alsnog maar meestal is het een verloren zaak en kun je deze call beter beëindigen en meteen overgaan naar de volgende call.
Wanneer je succesvol en zonder argwaan door de eerste gatekeeper bent doorverbonden, kan het gebeuren dat je nog een tweede gatekeeper aan de lijn krijgt in de vorm van een assistente of een collega. De behandeling van deze twee gatekeepers is erg verschillend. De eerste is meestal getraind in het onderscheppen en skippen van cold callers. Het is dus cruciaal dat je haar vertrouwen en sympathie wint, anders zal ze je vriendelijk verzoeken om een mailtje te sturen dat ze nooit aan haar baas zal voorleggen en waar je nadien tevergeefs zal op nabellen. Haar benader je heel respectvol als iemand die je iets toevertrouwt wat je normaal alleen met de verantwoordelijke wil bespreken maar je gaat er van uit dat zij wel degelijk op de hoogte is van alle issues en projecten die momenteel spelen waardoor ze in staat is om jouw boodschap te beoordelen op haar toegevoegde waarde. Een concreet voorbeeld hiervan speelt bij 1 van mijn klanten, waar ik de Raad van Bestuur of het Directiecomité wil bereiken. Dit verloopt in nagenoeg alle gevallen via de directiesecretaresse, management assistant of de General Secretary. Zij zullen immers mijn propositie zelf beoordelen en dan pas verkopen aan hun leidinggevenden.
Een collega van jouw contactpersoon is een gedroomde bondgenoot. Hij of zij is zich meestal niet bewust van het feit dat jij een cold caller bent en geeft makkelijk cruciale informatie door zoals agendaplanning of nog beter een rechtstreeks of mobiel nummer. Dat laatste is natuurlijk het ultieme wapen van een cold caller. Je wordt immers alleen gebeld op je mobiel of rechtstreeks nummer door bekenden. Dat schept meteen een vertrouwensband. Let er wel op dat je belt met een geidentificeerd nummer want anders lijkt het alsof je belt vanuit een call-center!
Een mooi voorbeeld had ik zelf afgelopen vrijdag toen ik een bedrijf opbelde en vroeg naar een persoon die daar blijkbaar niet bekend was. Na overleg tussen de receptionist en zijn collega kreeg ik de naam en het email-adres van een andere contactpersoon. Ik belde hem meteen en aanstaande woensdag zit ik daar op afspraak. Mooi voorbeeld van bonding with gatekeepers.
Tot slot kan ik hier nog als tip aangeven dat, bij meerdere recalls, het opbouwen van een vertrouwensband met de gatekeeper mede kan leiden tot het effectief bereik van je gewenste contactpersoon. Het overkomt me vaker dat receptionistes reeds mijn stem herkennen, weten voor wie ik bel en me de juiste indicatie geven wanneer ik hem kan terugbellen. Eindeloos geduld, welgemeend respect en ontwapenende vriendelijkheid zijn de belangrijkste tools waarmee je toegang kunt krijgen tot een prospect via de gatekeeper.